口コミの重要性について

店舗のGoogleビジネスプロフィールに日々様々な口コミが入ってくると思います。
良い口コミも入れば悪い口コミが投稿されたり、オーナー様もとても気になる部分です。

では、口コミがMEOにどのように影響してお店側はどのような対応が求められているのかご紹介させていただきます。

口コミのローカル検索への影響

Googleが公開しているMEOの順位決定要素が大きく3つあり「関連性」「視認性の高さ」「距離」に分類されます。

・関連性
検索語句とローカルビジネスプロフィールが合致する度合い

・視認性の高さ
視認性の高さとは、ビジネスがどれくらい広く知られているか。

・距離
検索語句で指定された場所から検索結果のビジネス所在地までの距離

https://support.google.com/business/answer/7091?hl=ja#zippy=%2C%E9%96%A2%E9%80%A3%E6%80%A7%2C%E8%B7%9D%E9%9B%A2%2C%E8%A6%96%E8%AA%8D%E6%80%A7%E3%81%AE%E9%AB%98%E3%81%95

更にこれらを細分化して調査したデータによると、Googeビジネスプロフィールの内部情報に次いで口コミが17％もの影響をMEOに与える結果となっております。

https://www.brightlocal.com/learn/local-seo/introduction-to-local-seo/ranking-factors/

表示される口コミがお客様の選択に大きな影響を与える

・評価の低い店舗を利用したくない→87％
・レビューの多さを重視→44％
・直近の口コミを重要視→69％
・口コミ返信の有無を判断材料にする→30％

口コミ返信に関するお客様の期待値

・24時間以内に返信があるべき→62％
・1時間以内に返信があるべき→12％
・クレームに対して返信はあるべき→84％
・ネガティブな口コミに対して返信がない場合2度と利用しない→55％

ネガティブな口コミに対しての対応

・ネガティブな口コミに対してもしっかりと返信する
来店のお礼、起きた事象に対しての謝意、今後の改善案等の記載などがあると良いでしょう。
→実際にネガティブなコメントを残した67％のユーザーは返信を貰うと評価を上げて更新するか、口コミを削除しています。

悪質な口コミへの対処法

昨今、事実に反する内容や誹謗中傷などの悪質な口コミが投稿されるケースが増えてきております。
Googeは「機会学習」と「人」によって口コミを24時間体制で監視しており、口コミの信憑性と信頼性の維持に努めています。

もしも自身のお店に口コミが入ってしまった場合、、、

・“悪質”であるかどうか検討する
・事実と異なる口コミ
・掲載情報と関係ない口コミ
・過度な性的表現や不適切な表現を含む口コミ
・違法、事件性のある口コミ
・誹謗中傷的な口コミ
・“返信”を検討する

これらを確認したうえで、投稿された口コミが悪質であると判断した場合、Googleに対して該当する口コミの「通報」を行うことができます。Googleはビジネスオーナーと投稿者との間で意見の相違がある場合は、ジャッジすることができないことと、違反の根拠が明確でない、または証明できない場合の通報には対応しないことを理解する必要があります。
削除が適切だと思われる口コミが、機械学習を通過し、人のチェックでも削除が叶わなかった場合、法律に基づく削除に関する問題を報告することが可能です。

以上のことからMEO対策における「口コミ」の重要性ご理解頂けたと思います。